“AI 없으면 이제 일 못해요”… 365일 24시간 고객 상담 ‘AI콘택트센터’

“인공지능(AI) 없으면 이제 일하지 못할 정도입니다.”

지난 8일 서울 동작구 노량진에 있는 KT고객센터(CS)에서 근무하는 이정학 CS팀장은 AI 기술을 적용한 ‘상담 어시스턴트’를 설명하며 이렇게 말했다.

 

KT는 지난 2018년부터 고객센터에 근무하는 직원들을 대상으로 AI 상담 어시스턴트를 배포했다. 앞서 2017년 회사 내부적으로 AI 고객센터 도입에 대한 공감대를 형성했고, 자체 기술로 센터에 반영하기로 했다. 이는 상담 어시스턴트를 비롯해 음성기반 고객인식, 고객불만(VOC) 자동분류, 보이스봇 등의 다양한 기술 개발로 이어졌다. 기술을 입히니 기존 고객센터는 자연스레 첨단 사업장인 ‘AI콘택트센터(AICC)’로 전환했다.

(조선비즈 6월11일 내용 일부)

 

소견)콜센터 직원들은 대면 서비스가 아닌 전화를 통한 비대면으로 업무를 수행하며 언어폭력에 노출되기 쉽다. 업무 특성상 전화 상담은 감정 노동으로 잦은 스트레스를 받아 퇴사율도 높은 것으로 알려져 있다.